Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với công ty.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược đa số trải nghiệm của khách hàng thông qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo cần thiết đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
-
Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
-
Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Cấp độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm cho khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng đem về doanh số khủng
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin đó, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những chi tiết quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới những trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng hay nhất năm 2023
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua các event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ tổ chức nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
-
Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của người dùng;
-
Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới những điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm cho nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những đơn vị đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, mọi thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các doanh nghiệp tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: AI Call Center là gì? Nâng tầm dịch vụ CSKH với tổng đài AI
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được những giá trị to lớn, củng cố những ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu dụng về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh