Những hệ thống tổng đài Call center

Rate this post

Trong thời đại công nghệ đang tăng trưởng, việc công ty phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center

Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một giải pháp CSKH có sử dụng công cụ tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.

Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và sẵn có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)

Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center

Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.

Hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center

Inbound Call Center

Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).

Ngoài ra, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với các chiến dịch bán hàng, giúp làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.

Outbound Call Center

Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.

Thay vì quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.

Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay

Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và ứng dụng trong nội bộ tổ chức, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều tổ chức lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này giúp tổ chức tối ưu chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…

Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho công ty muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường quốc tế vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center):Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud. Đây là mô hình hiện tại được nhiều tổ chức sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Vận hành khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.

Tổng đài ảo
Tổng đài ảo

Những lợi ích hệ thống tổng đài Call Center đem lại

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.

Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng

Vì những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây còn là cách để gây ấn tượng với khách hàng.

Gia tăng doanh thu

Call Center mang lại ích lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.

Tạm kết

Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý khó khăn. Do vậy họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.

Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall

Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh

  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)

  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh